背景分析

　　大中型企業(yè)的分支機構較多，不僅在全國各地有自己的分支機構，海外設立的分支機構數(shù)量也在增加，企業(yè)內(nèi)部的計算機、服務器、各類應用軟件的日常維護是企業(yè)信息中心部門的重要工作內(nèi)容，一般大型企業(yè)，企業(yè)員工都超過千人，有的大型企業(yè)企業(yè)員工甚至超過萬名，由于人員眾多，不同人員對于企業(yè)各種信息系統(tǒng)的掌握和接受能力都不同，造成信息中心的IT服務工程師要和多種不同技術背景的人溝通并為他們解決問題，企業(yè)內(nèi)部IT技術支持的工作量很大。

　　企業(yè)IT服務部門在服務過程中，要面對分支機構多、地域分布廣泛、用戶終端數(shù)量多、安裝使用的軟件多、使用者自身的電腦及軟件操作水平差異很大，各種服務需求五花八門等現(xiàn)實問題，因此，對于IT服務工程師來說要全面做好企業(yè)內(nèi)部的軟件管理與部署，硬件設置與維護是一項非常具有挑戰(zhàn)性的工作。

　　通常企業(yè)解決這些問題的方式只要有三種：一、打電話或發(fā)郵件告訴信息中心IT服務工程師，通過電話溝通解決問題;二、電話解決不了時，就派工程師到現(xiàn)場進行服務;三、對于距離企業(yè)總部較遠分支機構或海外分支機構，一般委托當?shù)氐腎T外包服務公司進行IT維護。上述三種方式，均存在服務效率低，響應時間長，一次性解決率偏低等問題，特別是對于第三方外包公司的服務成本不能做到有效控制。

　　企業(yè)急需要在內(nèi)部建立一套有效的遠程服務機制，將負責企業(yè)內(nèi)部IT服務工程師的人員配置及工作內(nèi)容進行優(yōu)化并統(tǒng)一規(guī)范管理，減少到現(xiàn)場的服務次數(shù)，盡量將所有問題通過遠程解決，這樣就能做到工程師在總部就能為遍布全球的分支機構提供IT服務支持，最大限度節(jié)省企業(yè)內(nèi)部服務成本，提升內(nèi)部服務效率，使企業(yè)內(nèi)部的IT維護工作能夠更加高效運轉(zhuǎn)。

　　解決方案

　　采用Web1800遠程服務系統(tǒng)建立企業(yè)內(nèi)部IT遠程服務平臺，在企業(yè)網(wǎng)站和內(nèi)部辦公系統(tǒng)中嵌入Web1800服務座席，當員工碰到問題，只要能上網(wǎng)或能登陸企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)，直接點擊請求服務，就能與IT服務工程師進行實時交流，工程師可以通過遠程控制、遠程協(xié)助、遠程演示、屏幕截圖、文件傳輸?shù)冗h程服務工具幫助員工在最短時間內(nèi)解決問題。Web1800遠程服務系統(tǒng)的應用特色：

　　部署簡單 服務無地域限制

　　只要將Web1800安裝在單獨的一臺服務器上，放置在企業(yè)機房，為了可以服務全球員工，可以為其配備公網(wǎng)IP地址，服務器的最低配置要求為志強54系列以上，4核服務器，最少4G內(nèi)存。就可以為企業(yè)分散在全球或全國各地的分支機構提供內(nèi)部的IT維護管理，系統(tǒng)支持簡體中文、繁體中文、英文等多種語言。

　　使用方便 管理功能全面

　　Web1800遠程服務系統(tǒng)中的服務座席可嵌入到企業(yè)網(wǎng)站或內(nèi)部辦公系統(tǒng)中，這樣只要員工可以上網(wǎng)或可以登錄辦公系統(tǒng)，就能通過點擊請求服務按鈕，即刻獲取遠程技術服務。

　　遠程服務的功能非常強大，不僅支持一對多Web會話、雙向桌面共享、遠程控制、文件傳輸、屏幕截圖、遠端電腦信息檢測、遠程重啟電腦后自動重連等支持功能。還具備強大的管理功能，如客服團隊管理，報表生成、客戶管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、服務記錄管理、知識庫查詢及管理、自定義界面、常用語、常用鏈接配置、日常派單管理、滿意度分析等。

　　安全穩(wěn)定 精準高效

　　Web1800采用AES 加密技術充分保證通信安全，系統(tǒng)經(jīng)過在電信級用戶的應用表現(xiàn)完全符合99.999%的穩(wěn)定性標準，因此，對于企業(yè)財務部、商務部等對信息安全要求較高的部門進行IT維護和管理時，也不用擔心通信安全的問題。

　　員工通過點擊請求服務，獲取遠程支持后，支持人員通過文字會話與員工溝通問題故障，并運用屏幕截圖、遠程控制、遠程演示、遠程協(xié)助等工具手把手的教員工正確的使用操作方法，使所有需要立即處理的問題能夠得到準確判斷，并能夠在最短時間內(nèi)解決。 Web1800能夠通過派工單功能及離線任務管理功能，將遠程不能解決的問題安排給現(xiàn)場工程師等其它服務模式，實現(xiàn)任務的閉環(huán)管理。

　　提升服務效率 降低服務成本

　　Web1800使IT服務工程師人坐在總部服務中心就能為全國各地分支機構的員工解決計算機及各類應用軟件使用過程中出現(xiàn)的問題，減少了到現(xiàn)場的服務次數(shù)，也節(jié)約了員工等待故障修復的時間，因此，Web1800不僅提升了服務效率，還幫企業(yè)降低了內(nèi)部IT服務工程師因到現(xiàn)場而需要耗費的時間、人力、差旅成本。Web1800遠程服務系統(tǒng)至少能夠讓企業(yè)在現(xiàn)有IT服務工程師的人員配置條件下，將工作效率提升5-8倍。

　　實施效果

　　企業(yè)在部署Web1800遠程服務系統(tǒng)之后，企業(yè)在現(xiàn)有的IT服務工程師團隊基礎上建立了統(tǒng)一的IT遠程支持平臺，為企業(yè)各地下屬分支機構提供統(tǒng)一、便捷、低成本的遠程IT服務支持，服務的即時響應、一次性解決問題的能力都得到了各地分支機構員工的高度贊譽?，F(xiàn)場服務次數(shù)的減少使企業(yè)整體內(nèi)部IT服務支持的運維費用降低，企業(yè)信息化體系運行得到了穩(wěn)固和加強。

　　目前，企業(yè)內(nèi)部IT服務管理部門可以利用Web1800遠程服務系統(tǒng)快速的進行遠程系統(tǒng)救援、軟件管理部署、軟件使用培訓指導、軟件運行故障排除、重要數(shù)據(jù)拯救等內(nèi)容，還能通過每月服務報表的分析，進行資產(chǎn)清點，對于故障頻率較高的辦公電腦進行及時的替換，遠程服務成為企業(yè)內(nèi)部IT維護管理的最佳方式，也成為企業(yè)管理不可或缺的內(nèi)部服務平臺。